:Narrativas Relevantes.

10 lecciones de comunicación de crisis de los primeros 10 años de este siglo

Aquí te dejo 10 lecciones que he ido aprendiendo en los últimos 10 años, mientras observo cómo una crisis de imagen desplaza a otra.

  1. Investigación de mercado instantánea. Cuando estalla una crisis, sabemos inmediatamente qué está pensando la gente, cuáles son sus preguntas y sus sospechas. No tenemos que especular para responderlas ni para actuar. En las redes sociales están todos los insumos necesarios para definir los mensajes corporativos, saber qué y cómo decirlo. Todo lo que necesitas para un media training lo encuentras en los muros de los usuarios. Las redes sociales ofrecen los resultados de una investigación de mercado al instante, muestran cómo ha sido afectada la marca, su confianza y su reputación.
  2. “Periodismo al vapor”. El periodismo ciudadano se pone a tope, sin que sus «reporteros» confirmen los datos para hacerse eco de ellos. La mentira, la verdad, las media verdades y las inexactitudes se difunden por igual, sin contemplaciones. Las imágenes de los reporteros ciudadanos también «salen sin filtro». Cuelgan fotos y vídeos en sus cuentas de Twitter, Facebook, Twitter y Youtube, además de remitirlos a periodistas, y algunos de ellos los comparten, irreflexivamente.
  3. Jerarquización de las audiencias. Se da una segmentación inmediata de los públicos, se evidencia cuán prioritarios son y aflora cuales son sus preocupaciones manifiestas y latentes. Frente a una tragedia en una fábrica o establecimiento comercial, por ejemplo, los familiares de los empleados se presentan al lugar de los hechos y desde allí reportan lo que está pasando, mismas acciones que también hacen los residentes cercanos y los empleados. Es como si los públicos realmente prioritarios levantarán las manos para auto-identificarse.
  4. Los medios sociales se establecen como un público prioritario, per se, tan importante o más que los medios periodísticos. Twitter, en particular, ejerce como la red dominante, por su inmediatez y su virulencia.
  5. Los mismos empleados se ofrecen como fuentes noticiosas, abiertamente. Sin miramientos mandan o etiquetan fotos y videos de la crisis a los medios y los periodistas.
  6. Si no tienes Twitter, no tienes por donde responder de inmediato. Las empresas han legitimado a los medios sociales, les guste o no, publicando sus comunicados de crisis a través de ellos, pero aquellas empresas o CEO que no tienen Twitter se pierden la oportunidad de comunicar directamente e inmediatamente a los públicos externos. Ante una crisis, el primer impulso natural de un usuario de Internet es ir a Twitter a ver lo que está pasando.
  7. Si no hay muertos, las redes pueden ser muy crueles durante una crisis. Los chistes y burlas serán infaltables en contra de los involucrados. Estas mofas conviven con algunas manifestaciones de solidaridad, aunque se dan en menor medida.
  8. Todo el mundo se convierte en analista, consejero, experto y asesor de crisis.
  9. Los verdaderos expertos también se implican. Los profesionales en áreas técnicas especializadas suman sus conocimientos para analizar los hechos, plantear posibles causas, efectos y soluciones de las crisis. Las empresas deben tener en cuenta que expertos independientes en seguridad, en ciberseguridad, en medicina, etc, escrudiñarán sus versiones de los hechos para ilustrar al público y harán públicas sus impresiones directamente, es decir, sin el filtro de los medios.
  10. El gran y verdadero peligro es WhatsApp. Este de mensajería instantánea se ha transformado en un elemento de viralización al instante, sobre todo los grupos de chat. Cuando empieza a operar como una red social, Whatsapp cuenta tiene un mayor poder destructor que cualquier otro medio social, porque los contenidos se comparten entre íntimos, con cierta credibilidad entre ellos y con la confianza para expresar entre ellos lo que realmente piensan, cosas que quizás no se atreverían a airear en una red social abierta al público.
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