La fábrica de rumores produce infinitamente y su expansión no tiene límites, siempre ha sido así, pero ahora su capacidad de distribución se ha multiplicado exponecialmente después de la eclosión de Internet y sus redes sociales.
Esas medusas de mil cabezas en un segundo se desatan todas y con todas sus bocas esparcen las malas noticias, las fundamentadas e infundadas, y parece que no hay manera de decapitarlas. No hay formulas 100% efectivas para callar sus lenguas de serpientes cuando se activan. No obstante, saber cómo se comportan las audiencias frente a los rumores te será útil para mitigar su impacto cuando debas enfrentar alguno.
Que alguien crea o rechace un rumor dependerá de sus convicciones previas y de lo que ya conozca sobre el tema. Si no conoce o tiene una imagen pobre o negativa de la víctima, la maledicencia germinará como una hiedra.
¿Consejo? Empieza a suministrar información y a generar confianza sobre el ente público antes, mucho antes, de que estalle un rumor en su contra, pues en algún momento ocurrirá. Es importante crear un colchón de confianza que amortigüe el impacto de las falsedades, un dique de credibilidad que le oponga resistencia.
¿Y qué hacer si el rumor anda ya de boca en boca? Busca el endoso de una fuente que por defecto estaría dispuesta a creerlo. Tú mismo o tus aliados tendrán poca credibilidad para desmentir el rumor. Puede ocurrir incluso que mientras más lo niegas más lo crean, conforme a la máxima: “Nunca creas nada hasta que lo defiendan oficialmente”.
Los intentos de combatir un rumor por parte de la misma víctima pueden ser efectivos si quienes lo oyen no tienen motivo de peso para aceptarlo, y sí confían en la fuente que trata de hacer la corrección. De ahí la importancia de crear previamente un capital de imagen y credibilidad, no sólo para las instituciones sino también para sus voceros.
Ten en cuenta que las personas tienen diferentes umbrales para aceptar un rumor. Existen los receptivos, los neutrales y los escépticos. Estos grupos son, respectivamente, quienes creen fácilmente un rumor, los que necesitan alguna prueba para creerlo y aquellos de convicciones más sólidas, que necesitan pruebas significativas para aceptarlo.
Ahora, a medida que más gente o influenciadores van creyendo un rumor, los escépticos van cediendo a la presión de grupo, pues, piensan, “tanta gente no puede estar equivocada”. Entonces, se polarizan la audiencias, de manera que quienes ya creen, se expondrán a más “información” que refuercen lo que piensan, radicalizando sus posiciones a medida que más “datos” intercambian con su tribu. Por este efecto de cascada y de polarización, es más que importante andarle rápido al rumor antes que arrase con tu dique de credibilidad, si es que ya has creado alguno.
(El breve pero sustancioso ensayo de Cass R. Sunstein, On Rumors, te enseñará más sobre el tema).