El 10 de abril de 2023, a las 8:30 de la mañana, ocurrió un tiroteo en el Old National Bank en el centro de Louisville, Kentucky. Un empleado de 25 años, identificado como Robert Sturgeon, abrió fuego con un rifle estilo AR-15 durante una reunión de la junta directiva. El tiroteo dejó cinco personas muertas y nueve heridas. La policía llegó al lugar aproximadamente tres minutos después de la primera llamada al 911 y confirmó que el tirador fue abatido a las 8:45 a.m. El tirador transmitió el ataque en vivo en Instagram.
Voy a tomar este caso ocurrido hace poco más que dos semanas para ilustrar cómo se gestiona una crisis de imagen eficientemente, y lo haré a partir de los tuits publicados en la cuenta de Old National Bank (ONB), desde el primer día de la tragedia hasta que esta dejó de ser noticia y un poco más. Como podrás ver en la secuencia de hilos y de tuits traducidos más adelante, estamos frente a una gestión de crisis perfecta.
La primera declaración, unas pocas horas después de conocidos los hechos, es oportuna y temprana; no agrega ninguna novedad, pero compra tiempo, gestiona las emociones del público y hace una demostrada manifestación de empatía, tanto en la declaración verbal como a través de la presencia física del CEO y el equipo directivo de ONE en el lugar de los hechos. Siendo una crisis en evolución, la importante declaración primera no especula sobre los hechos, ni comparte informaciones no confirmadas.
ONE hace justamente lo que hay que hacer y no incurre en los errores más frecuentes en este tipo de situaciones. Para conocer más detalladas sobre los dos and don´ts te remito a esta guía de gestión comunicación de crisis.
A partir de esta primera declaración, lo que veremos son publicaciones diarias de actualización sobre la evolución de la crisis; declaraciones y acciones de empatía con las víctimas, sus familiares y la comunidad; muestras de gratitud para las autoridades, el personal médico y a la comunidad; información pública coordinada con todos estos actores; visualización presencial del CEO en todos los escenarios importantes, y manifestaciones de duelo conjuntamente con la participación invitada de la comunidad.
Para honrar la memoria de los caídos, junto a la comunidad y sus colaboradores, ONE hizo servicios religiosos, jornadas de donaciones de sangre en los hospitales e importantes donaciones en efectivo para las instituciones de la sociedad civil que brindaron apoyo durante y después de la tragedia
Si nos tomamos el tiempo de ver los comentarios a sus tuits, notaremos que esta es una de las pocas situaciones de crisis de imagen en que la empresa que está en el ojo del huracán sale fortalecida, como resultado de una excelente gestión de la comunicación de crisis.
Un ejercicio interesante de aprendizaje es también cómo ONE hace el tránsito fluido desde la crisis hacia una situación de normalidad, cuando ya el tema ha dejado de ser noticia. Esta es una de las preguntas más frecuentes que me hacen en los talleres de gestión de crisis: ¿Cuándo y cómo volver a la normalidad en la dinámica del negocio? ONE lo hace muy bien en este caso, alternando sus tuits de comportamiento de la industria, de educación financiera y de anuncios institucionales de servicio, por un lado, con tuits acerca de las actividades de duelo y solidaridad, que son cada vez menos, hasta que el tema se ha ido diluyendo en la cotidianidad. Un aterrizaje suave en la normalidad.
Tuits de ONE
En respuesta al trágico tiroteo de esta mañana en nuestra ubicación de Preston Pointe en el centro de Louisville, los miembros del equipo ejecutivo de Old National Bank, incluido el CEO Jim Ryan, están en camino a Louisville. (1/3)
Si bien ha habido informes de múltiples víctimas por parte de la policía metropolitana de Louisville, se nos ha asegurado que la situación ya no está activa. Las autoridades policiales continúan evaluando la escena. (2/3)
«La seguridad de los empleados de ONB y de todas las personas a las que servimos en las ubicaciones de nuestros centros bancarios es primordial«, dijo el CEO Jim Ryan. «Mientras esperamos más detalles, estamos implementando el apoyo de asistencia para los empleados y manteniendo a todos los afectados por esta tragedia en nuestros pensamientos y oraciones. » (3/3)
“No hay palabras para describir adecuadamente la tristeza y la devastación que está experimentando nuestra familia de Old National mientras lamentamos la trágica pérdida de los miembros de nuestro equipo y rezamos por la recuperación de todos los heridos”, dijo el CEO de ONB, Jim Ryan. (1/4)
Ryan y otros miembros del equipo de Old National Leadership han estado en Louisville ofreciendo apoyo a las personas afectadas y sus familias, y seguirán disponibles para brindar apoyo en los próximos días. (2/4)
«Obviamente, esta es una situación increíblemente difícil, y todo nuestro enfoque es asegurarnos de que todos los afectados tengan el apoyo y la asistencia que necesitan», dijo Ryan. (3/4)
“En nombre de todos en ONB, también quiero reconocer y agradecer a la policía de Louisville, la comunidad médica y los funcionarios estatales y locales por su increíble respuesta a esta tragedia. Y finalmente, les pedimos que por favor continúen orando por todos los afectados”. (4/4)
Todos los centros bancarios de Old National cerrarán a las 2:30 p. m. CT/3:30 p. m. ET y Atención al Cliente cerrará a las 3:00 p. m. CT/4 p. m. (1/2)
Esto permitirá que los miembros de nuestro equipo participen en una vigilia de oración por los afectados por el trágico evento del lunes en Louisville. Agradecemos su comprensión y pedimos disculpas por cualquier inconveniente. (2/2)
Juntos en fuerza, amor y recuerdo
Por favor, únase a nosotros a las 4 p.m. CT / 5 p.m. Vigilia de oración ET, transmitida en vivo desde Louisville.
https://louisvilleky.gov/government/metrotv
·Gracias a la comunidad de Louisville por su apoyo esta semana. Nuestro amor a Louisville.
En una muestra de solidaridad y apoyo tras la tragedia de la semana pasada en Louisville, los líderes empresariales y de la comunidad de Evansville se reunieron en la sede central de Old National justo antes del anochecer del lunes por la noche. Muchas de las luces de la comunidad del centro se ajustaron para brillar en azul y dorado.
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Ayer, más de 450 miembros del equipo dieron el regalo de la vida a través de una donación de sangrepara honrar y recordar a las personas perdidas e impactadas por la tragedia en Louisville el 10 de abril. Gracias a quienes se inscribieron para donar sangre.
Todavía puede unirse a nosotros registrándose para dar en un lugar conveniente para usted: https://support.redcrossblood.org/webApp/sponsorWebApp?id=@XonhRNHGYqM1lzU2bu2lTA%3D%3D&org=6904815389291…
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