:Narrativas Relevantes.

15 cualidades esenciales del discurso de crisis

¿Qué cualidades debería tener el discurso de los líderes en épocas de crisis humanitarias o desastres naturales?

En caso de que el liderazgo se esté ejerciendo desde el gobierno, aunque no exclusivamente, estas son las cualidades mínimas que debe tener el discurso del líder en tiempos de crisis, en términos generales:

  1. EMPATÍA. Es decir, la capacidad de comprender emocionalmente a los ciudadanos, a los afectados por la crisis y a sus familiares. “Puedo sentir como tú sientes, estoy en esto contigo”.
  2. EXPLICACIÓN. Las crisis son fenómenos complejos, con múltiples artistas, tecnicismos y datos desconocidos. Los líderes deben estar en capacidad de «traducirlos» para que el ciudadano promedio pueda comprenderlos, conocer sus implicaciones y sus riesgos. Ayudar a su gente a interpretar, dar sentido y extraer significado a una realidad confusa.
  3. SOLIDARIDAD. Anunciar qué medidas se han tomado o se tomarán para socorrer a los afectados, particularmente a los más vulnerables.
  4. PROTECCIÓN. Los ciudadanos deben recibir garantías de que las autoridades cuidarán de todos y cada uno de ellos.
  5. LIDERAZGO. Plantear una hoja de ruta sobre cómo vamos a salir de las circunstancias difíciles. Directrices claras sobre cómo deberán comportarse los ciudadanos y qué se espera de ellos.
  6. CONFIANZA. Una narrativa generadora de confianza, que apele a la historia del país y de la humanidad y a las capacidades de los ciudadanos y sus líderes para gestionar adecuadamente la crisis. Dar garantías de que juntos podemos contener y reparar los daños. Cuidarse, eso sí, de un optimismo infundado, que más adelante podría revertirse en contra de su credibilidad.
  7. ESPERANZA. La certeza de que por difícil que sean las circunstancias no sólo serán superadas, sino que, como consecuencia de ellas y a partir de la creatividad, la innovación y de las lecciones aprendidas, emergerá una nueva realidad. .
  8. DINAMISMO. Una crisis es un proceso que evoluciona, de hecho, cambiante por definición. El discurso del líder debe incluir elementos de actualización, evitando el autobombo cansino que con tanta frecuencia precede la entrada en materia.
  9. AGRADECIMIENTO. En toda crisis hay unos héroes, con frecuencia anónimos, que ayudan a resolver el problema, a mitigar los daños materiales y emocionales, a salvar vidas o a sanar a los afectados. Los bomberos, las autoridades, el personal sanitario o de seguridad, etc. A esa gente hay que expresarle gratitud de forma temprana.
  10. COORDINACIÓN: La coordinación con otros es un elemento más bien de logística en la actuación para enfrentar la crisis, pero que si no se toma en cuenta puede desmorona todo lo que plantea en el discurso. Siempre se debería actuar con otros actores para resolver las grandes crisis. Esa coordinación incluye también la comunicación. Cuando esto no ocurre, los daños son mayores tanto en términos reales como en términos de imagen.
  11. TRANSPARENCIA. Es un error mentir o tratar de ocultar información clave o la gravedad del problema, pues inevitablemente este aflorará más adelante, con la evolución de la crisis. Hay demasiados gizmos de vigilancia y reportería en manos de la gente y de la comunidad como para creer que se puede ocultar lo inocultable.
  12. PERDÓN. La petición de perdón es un arte poco dominado, pero que cuando se hace bien, si efectivamente se ha incurrido en una falta o mal manejo de la crisis, reditúa muchos beneficios, cuando no es que ayuda a zanjar definitivamente el problema. Cuando se pide perdón, debe hacerse sin remilgos, ni condicionamientos ni justificaciones. De lo contrario, tendrá un efecto indeseado y de revitalización de la crisis.
  13. OPORTUNIDAD. El error más frecuente en el manejo de una crisis es la dilación. Postergar el discurso, aplazar dar la cara, esconderse, justamente cuando el público requiere la presencia del liderazgo es letal para la imagen. Lo mejor es hacerlo temprano, en las primeras horas o minutos después de presentarse la crisis. No hay que dar largos discursos con todos los detalles de la crisis en una primera intervención. De hecho, inicialmente, no se tienen todos los datos necesarios en torno a un fenómeno y es dañino empezar a especular sobre causas o causantes de los cuales no se tienen certezas. Lo mejor es una breve declaración, mejor si con aparición en el lugar de los hechos, para transmitir la idea de que «sabemos que algo está pasando y estamos aquí para ponernos a cargo y hacer lo que haya que hacer para resolverlo».
  14. CLARIDAD. No saber detalles de la crisis no es excusa para comunicarse de forma confusa o ambigua. Es imprescindible definir previamente una narrativa bien clara antes de presentarse al público y no salirse del guión por más provocaciones o tentaciones que se tengan. Una solo incoherencia en el discurso presente o entre éste y las actualizaciones que habrán de venir con la evolución de la crisis es suficiente para echar a rodar todo el discurso y minar la credibilidad del liderazgo.
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